La ley de los 3 minutos y el prefijo 400: qué le toca de verdad a una pyme

La llamada ley de los 3 minutos es la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025. Su artículo 2 la aplica a dos grupos. Por un lado, las empresas de servicios básicos, tengan el tamaño que tengan: agua, gas y luz, transporte de pasajeros, servicios postales, telecomunicaciones y servicios financieros. Por otro, el resto de empresas que venden a consumidores cuando, en el ejercicio anterior, tuvieron al menos 250 trabajadores, facturaron más de 50 millones de euros o superaron los 43 millones de balance (basta con uno de los tres).

Esas empresas tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse, y son las que tendrán que atender el 95 % de las llamadas en menos de tres minutos de media (artículo 10.3). Un taller, una academia o una tienda de barrio quedan fuera. Los servicios financieros entran, pero se rigen por su normativa sectorial, y la ley no aclara qué entidades concretas incluye ni nombra a los mediadores de seguros. Si es tu caso, consúltalo con tu asesor.

No, si tu empresa no está dentro de esa ley. El 400 sale de una resolución publicada en el BOE el 16 de abril de 2026, y su punto primero limita la obligación a las empresas incluidas en la Ley 10/2025. La resolución da seis meses desde su entrada en vigor, así que desde el 17 de octubre de 2026 esas empresas solo pueden hacer llamadas comerciales desde un número que empiece por 400, y a esos números no se puede devolver la llamada. La ley da en general doce meses para adaptarse; si tu empresa está dentro, confirma con tu asesor qué plazo te aplica al 400.

Lo hemos visto contado al revés en más de un sitio, como si cualquier pyme que llame a sus clientes tuviera que cambiar de número. La resolución no dice eso. En lo que toca al número, si llamas a tus clientes desde el fijo o el móvil del negocio, sigues igual.

La misma Ley 10/2025 modificó el artículo 21 de la ley de consumidores, que se aplica a cualquier empresa que venda a consumidores, sin mínimo de tamaño. Desde el 28 de diciembre de 2025, si atiendes a tus clientes por teléfono o por medios electrónicos (el chat de la web, el correo, el WhatsApp), tienes que garantizar una atención personal directa. Un bot o un contestador pueden ayudar, pero no pueden ser lo único que hay.

El mismo artículo recoge otras dos obligaciones. El servicio de atención no se puede usar para comunicaciones comerciales, y las reclamaciones se contestan en el plazo más breve posible y, como mucho, en 15 días. Si solo vendes a otras empresas, esta parte de la ley de consumidores no te aplica.

Comprueba que en cualquier momento se pueda pedir una persona y que pedirla funcione: una palabra clave o un botón que pase la conversación a alguien del negocio, con un horario claro de cuándo va a contestar. Desde el 2 de agosto de 2026, además, el asistente tiene que avisar de que es una IA en el primer mensaje, salvo que sea evidente.

Y apunta las reclamaciones que entren por el asistente, con su fecha, para que ninguna pase de los 15 días sin respuesta. Esto es una explicación de la norma, no asesoramiento legal; si tu caso tiene alguna particularidad, consúltalo con un abogado.